Pravidla pro podávání a vyřizování stížností na způsob nebo kvalitu poskytování sociální služby
(dle § 99a zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů)
Na poskytování sociální služby může podat stížnost:
uživatel sociální služby, jeho opatrovník nebo podpůrce,
- osoba blízká, pokud uživatel služby toto nemůže udělat s ohledem na svůj zdravotní stav nebo již zemřel,
osoba zmocněná uživatelem,
člen domácnosti uživatele oprávněný k jeho zastupování podle občanského zákoníku,
zaměstnanec poskytovatele sociální služby.
Stížnost se podává poskytovateli sociální služby, proti kterému směřuje, a to ve lhůtě 1 roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti.
Stížnost nesmí být uživateli služby ani stěžovateli na újmu.
Poskytovatel sociální služby je povinen
- vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne, kdy mu byla doručena (v odůvodněných případech je možné lhůtu prodloužit o 30 dnů s povinností informovat stěžovatele o prodloužení lhůty)
písemně informovat stěžovatele o způsobu vyřízení stížnosti,
vést písemnou evidenci o podaných stížnostech a způsobu jejich vyřízení,
- umožnit stěžovateli nahlížet do dokumentace o stížnosti a pořizovat si z ní kopie nebo výpisy.
Nesouhlasí-li stěžovatel s vyřízením stížnosti nebo nebyla-li stížnost vyřízena ve stanovené lhůtě, může ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu vyřízení nebo od uplynutí stanovené lhůty požádat o prověření vyřízení stížnosti MPSV ČR v Praze (dle § 99b zák. č. 108/2006 Sb., ve znění pozdějších předpisů).
Za stížnost je považována nespokojenost s poskytovanou službou v jakékoli oblasti služby (ubytování, strava, poskytování úkonů péče a aktivity, zdravotní péče). Mimo stížností mohou být sdělovány poskytovateli služby i připomínky, náměty ke změně, může být vyjádřena i spokojenost. Pro poskytovatele služby jsou tyto podněty podkladem pro diskusi v rámci pracovních porad a pro vyvíjení úsilí o zvyšování kvality poskytované služby.
Stížnosti, připomínky, náměty a jiná sdělení mohou být předána ústně komukoli z pečujícího personálu. Pokud je to v možnostech daného zaměstnance, sjedná ihned nápravu stavu, jinak dále podnět bezodkladně předává nadřízenému vedoucímu zaměstnanci. Ten po posouzení situace rozhodne o dalším postupu. Písemně je možné podněty podávat přímo řediteli Centra pro seniory, p. Bc. Dušanovi Zapletalovi, a to osobně (kancelář v přízemí domova), poštou (na adresu Příční 1475, 769 01 Holešov) nebo na email zapletal@cpsholesov.cz., nebo je možné využít schránku umístěnou vedle výtahu naproti recepce, kterou pravidelně kontroluje sociální pracovník. Písemnou stížnost také převezmou sociální pracovníci, vedoucí péče, vedoucí ošetřovatelského úseku.
Podnět je veden a vyřizován jako stížnost, pokud ho takto uživatel služby nebo jeho jiná blízká osoba označí.
Evidenci stížností včetně veškeré dokumentace vede ředitel domova.
O možnosti podat stížnost je uživatel služby informován písemně ve Vnitřním řádu, který je přílohou smlouvy o poskytování služby. Dále jsou zjednodušené informace k podávání stížností trvale vyvěšeny na informačních tabulích v recepci, v každém podlaží domova a na webových stránkách CpS.
Postup řešení stížnosti
Ústně podanou stížnost zaznamená vedoucí zaměstnanec do Záznamu o stížnosti, který je přílohou tohoto standardu, a informuje o ní ředitele domova. U ústní i písemné stížnosti rozhoduje ředitel, kdo se stížností dle jejího charakteru bude zabývat, př. ji řeší sám. K objasnění a projednání stížnosti vstupuje do kontaktu se stěžovatelem a dalšími osobami, kteří se k předmětu stížnosti mohou vyjádřit. O závěru stížnosti a př. přijatých opatřeních je stěžovatel vyrozuměn písemně do 30 dnů ode dne jejího podání.
Vyjádření k anonymní stížnosti vyvěšujeme na informační tabuli v přízemí vedle velkého výtahu.
Pokud stěžovatel není spokojen s odpovědí poskytovatele na stížnost, může se dále obrátit na :
- zřizovatele, tj. Město Holešov, Odbor sociálních věcí a zdravotnictví, Masarykova 628, 769 01 Holešov
Krajský úřad Zlínského kraje, Odbor sociálních věcí, Tř. T. Bati 21, 760 01 Zlín
MPSV ČR, Na Poříčním právu 1/376,128 01 Praha 2
Kancelář veřejného ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno.
Aktualizace ke dni 1. 9. 2025
Zpracovala: Bc. Věra Lišková
Schválil: Bc. Dušan Zapletal, ředitel
